Ada beberapa alasan pokok mengapa suatu organisasi atau perusahaan harus mengenali atau menetapkan unsur masyarakat luas yang menjadi publiknya. Yakni :
a). Untuk mengidentifikasikan segmen publik atau kelompok yang paling tepat untuk dijadikan sasaran suatu program kehumasan.
b). untuk menciptakan skala perioritas, sehubungan dengan adanya keterbatasan anggaran dan sumber-sumber daya lainnya.
c). untuk mempersiapkan pesan-pesan sedemikian rupa agar cepat dan mudah diterima.
d). Untuk memilih media dan tekhnik humas yang paling sesuai.(Frank Jefkins,1992:75).
c. Kualitas.
Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk / kinerja merupakan bagian utama srategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan dan kualitas yang diperlihatkan ileh tips tersebut apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen (publik). Menurut Goetsh dan Davis kualitas adalah merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, tips, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono , 1996 : 51 ).
Parasuraman, Zeithmal dan Berry membentuk model kualitas tips yang menyorot syarat – syarat utama untuk memberikan kualitas tips yang diharapkan. Model ini menidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian tips, yaitu :
a). Kesenjangan antara pemakai tips dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pemakai tips.
b). Kesenjangan antara persepsi antara manajemen dan spesifikasi kualitas tips. Manajemen mungkin benar dalam memehami keinginan pemakai tips tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.
c). Kesenjangan antara spesifikasi kualitas tips dan penyampaian tips. Para personil mungkin tidak terlatih dengan baik dan mampu memenuhi standar.
d). Kesenjangan antara penyampaian tips dan komunikasi eksternal . Harapan pemakai tips dipengaruhi oleh pernyataan – pernyataan yang dibuat oleh wakil – wakil perusahaan.
e). Kesenjangan antara tips yang dialami dan tips yang diharapkan. Terjadi bila pemakai tips mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memilki persepsi yang keliru mengenai kualitas tips (Kotler dan Amstrong, 1996 : 92)
Beberapa dimensi atau atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas adalah :
a). Ketepatan waktu artikel, hal – hal yang perlu diperhatikan dengan waktu dan waktu proses.
b). Akurasi artikel, yang berkaitan dengan realibilitas artikel dan bebasa kesalahan.
c). Kesopanan dan keramahan dalam memberikan artikel, terutama bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal, seperti : operator telpon, petugas keamanan, pengemudi dan lain – lain.
d). Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari pelanggan.
e). Kelengkapan, menyangkut lingkup artikel dan ketersediaan sarana pendukung, serta palyanan komplementer.
f). Kemudahan dalam mendapatkan artikel, berkaitan dengan banyaknya outlet, banyaknya petugas yang melayani seperti : kasir, staf administrasi dal lain – lain.
g). Variasi model artikel, berkaitan dengan inovasi untuk memberi pola – pola dalam artikel, Features dari artikel dan lain – lain.
h). Artikel pribadi, berkaitan dengan flexibilitas, penanganan permintaan khusus dan lain – lain.
i). Kenyamanan dalam memperoleh artikel, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat artikel, kemudahan menjangkau ketersediaan informasi dan lain – lain.
j). Atribut pendukung artikel lainnya, seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik dan lain – lain (Gaspersz, 1997 : 67)
Ithaml. E,al. mengemukakan lima dimensi dalam menetukan kualitas tips yaitu :
a. Reliability, yaitu kemampuan untyk memberikan artikel yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
b. Response veness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan artikel yang cepat dan tanggap, yang meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawandalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan (publik)
c. Assurance, meliputi kemampuan atas, pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi artikel, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memanfaatkan tips yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
a). Untuk mengidentifikasikan segmen publik atau kelompok yang paling tepat untuk dijadikan sasaran suatu program kehumasan.
b). untuk menciptakan skala perioritas, sehubungan dengan adanya keterbatasan anggaran dan sumber-sumber daya lainnya.
c). untuk mempersiapkan pesan-pesan sedemikian rupa agar cepat dan mudah diterima.
d). Untuk memilih media dan tekhnik humas yang paling sesuai.(Frank Jefkins,1992:75).
c. Kualitas.
Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk / kinerja merupakan bagian utama srategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan dan kualitas yang diperlihatkan ileh tips tersebut apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen (publik). Menurut Goetsh dan Davis kualitas adalah merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, tips, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono , 1996 : 51 ).
Parasuraman, Zeithmal dan Berry membentuk model kualitas tips yang menyorot syarat – syarat utama untuk memberikan kualitas tips yang diharapkan. Model ini menidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian tips, yaitu :
a). Kesenjangan antara pemakai tips dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pemakai tips.
b). Kesenjangan antara persepsi antara manajemen dan spesifikasi kualitas tips. Manajemen mungkin benar dalam memehami keinginan pemakai tips tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.
c). Kesenjangan antara spesifikasi kualitas tips dan penyampaian tips. Para personil mungkin tidak terlatih dengan baik dan mampu memenuhi standar.
d). Kesenjangan antara penyampaian tips dan komunikasi eksternal . Harapan pemakai tips dipengaruhi oleh pernyataan – pernyataan yang dibuat oleh wakil – wakil perusahaan.
e). Kesenjangan antara tips yang dialami dan tips yang diharapkan. Terjadi bila pemakai tips mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memilki persepsi yang keliru mengenai kualitas tips (Kotler dan Amstrong, 1996 : 92)
Beberapa dimensi atau atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas adalah :
a). Ketepatan waktu artikel, hal – hal yang perlu diperhatikan dengan waktu dan waktu proses.
b). Akurasi artikel, yang berkaitan dengan realibilitas artikel dan bebasa kesalahan.
c). Kesopanan dan keramahan dalam memberikan artikel, terutama bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal, seperti : operator telpon, petugas keamanan, pengemudi dan lain – lain.
d). Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari pelanggan.
e). Kelengkapan, menyangkut lingkup artikel dan ketersediaan sarana pendukung, serta palyanan komplementer.
f). Kemudahan dalam mendapatkan artikel, berkaitan dengan banyaknya outlet, banyaknya petugas yang melayani seperti : kasir, staf administrasi dal lain – lain.
g). Variasi model artikel, berkaitan dengan inovasi untuk memberi pola – pola dalam artikel, Features dari artikel dan lain – lain.
h). Artikel pribadi, berkaitan dengan flexibilitas, penanganan permintaan khusus dan lain – lain.
i). Kenyamanan dalam memperoleh artikel, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat artikel, kemudahan menjangkau ketersediaan informasi dan lain – lain.
j). Atribut pendukung artikel lainnya, seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik dan lain – lain (Gaspersz, 1997 : 67)
Ithaml. E,al. mengemukakan lima dimensi dalam menetukan kualitas tips yaitu :
a. Reliability, yaitu kemampuan untyk memberikan artikel yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
b. Response veness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan artikel yang cepat dan tanggap, yang meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawandalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan (publik)
c. Assurance, meliputi kemampuan atas, pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi artikel, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memanfaatkan tips yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
